Техническа поддръжка
Поддръжка на онлайн магазин
Техническата поддръжка на онлайн магазин е важна част от неговата дългосрочна работа и развитие. Тя включва следгаранционно обслужване от компетентни технически специалисти и има за цел да гарантира стабилната работа, сигурността и актуалността на софтуера.
При предаването на всеки проект онлайн магазинът е с най-новите версии на програмния код и пакетните функционалности и отговаря на всички изисквания на браузърите и критериите на Google за добро класиране в неговия индекс. Технологиите обаче се развиват изключително бързо и често се налага софтуерът да бъде актуализиран и адаптиран към новите изисквания.
Поради тази причина е необходимо периодично специалисти да извършват анализ на системата и при необходимост да правят технически подобрения, оптимизации и обновявания.
Освен ъпгрейд на техническите компоненти, при техническата поддръжка онлайн магазинът се включва и в различни системи за мониторинг, които следят за неговата работа и сигурност.
Направления, за които се грижим ежемесечно:
- Месечен мониторинг за натовареност, издръжливост и стабилна работа на онлайн магазина;
- Мониторинг на Google Search Console. При поява на грешки се извършва анализ на причините и отстраняване на възникналите проблеми. Това е важно, за да могат Google ботовете да обхождат и индексират сайта без затруднения;
- Отстраняване на грешки по сайта вследствие на неправилна работа от страна на администратори;
- Обновяване на програмния код след ъпдейти на използваните пакети и PHP версията, върху която е изграден уеб сайтът;
- Ъпдейт на базата данни след обновяване на версията, върху която е разработен онлайн магазинът;
- Обновяване на JS и CSS библиотеки, когато това е необходимо и съвместимо с платформата;
- Периодични анализи за правилната работа на сайта и устойчивостта при натоварване. При нарастване на базата данни и файловете се извършва измерване на процесорното време за обработка на информация;
- Инсталиране на patch-ове и добавки, свързани със сигурността на сайта;
- Мониторинг на error логове и журнали, както и корекции по програмния код при възникнали проблеми;
- Периодични проверки за хакерски атаки и внедрен зловреден код. При евентуален пробив се извършва анализ, локализиране на проблема и почистване на системата;
- Мониторинг на хостинг средата и дисковото пространство, включително броя на Inodes;
- Мониторинг за правилно генериране на XML sitemap;
- Мониторинг на Cron Jobs задачи;
- Мониторинг на уеб услуги за комуникация с външни канали и системи – като Еконт, Speedy, Pazaruvaj.com, ERP системи, складови програми, eMAG и други;
- Съдействие на администраторите при необходимост;
- Бърза реакция при падане на сайта или възникване на технически проблем.
Система за обслужване на клиенти чрез Support тикети
За да осигурим бърза и ефективна комуникация с нашите клиенти, в WebBuild сме изградили специализирана система за управление на support заявки. Тя позволява всяка клиентска заявка да бъде проследена, организирана и обработена по структуриран начин.
Когато клиент изпрати имейл към support отдела, системата автоматично създава задача (ticket), която съдържа цялата необходима информация за конкретния проблем или заявка. По този начин всяко запитване се превръща в конкретна работна задача, която може да бъде проследена от началото до окончателното ѝ разрешаване.
Всяка заявка преминава през определен работен процес, който позволява тя да бъде анализирана, разпределена към правилния специалист и обработена в най-кратък срок. В системата задачите се организират по статуси, приоритет и тип на проблема, което позволява бърза реакция от страна на техническия екип.
Тикет системите са стандартна практика в IT обслужването, тъй като позволяват всяка заявка да бъде проследявана като отделна задача с ясно дефиниран жизнен цикъл – от създаването ѝ до нейното окончателно приключване.
Как работи процесът на обслужване
- Клиентът изпраща имейл към support отдела
- Системата автоматично създава тикет (задача)
- Заявката се анализира и се задава приоритет
- Тикетът се разпределя към съответния технически специалист
- Извършва се диагностика и работа по проблема
- Клиентът получава автоматични известия при всяко движение по задачата
- След решаване на проблема тикетът се затваря
Предимства на системата за support тикети
Използването на система за управление на support заявки позволява много по-добра организация на работния процес и гарантира, че нито една клиентска заявка няма да бъде пропусната.
- ясно проследяване на всяка клиентска заявка
- бързо разпределение на задачите към правилния специалист
- автоматични известия към клиента при всяко действие
- пълна история на комуникацията
- по-кратко време за реакция и решение на проблемите
Чрез тази система нашият екип може да реагира по-бързо и по-организирано при технически въпроси, което гарантира по-високо качество на обслужване и по-добра поддръжка на онлайн магазините на нашите клиенти.
