Недоволни клиенти

Недоволни клиенти

Недоволни клиенти

Как да реагирате, когато имате недоволни онлайн клиенти

Когато се занимавате с онлайн търговия, неминуемо ще се сблъскате с ядосани и недоволни клиенти. Ще ви се случи, защото сте направили грешка, но често ще ви се наложи да изтърпите потребителския гняв без да имате и капка вина. Знаете ли как да реагирате в подобна ситуация така, че да няма негативни последици за бизнеса?

Извинете се, без значение дали сте виновни или не

Виновни или не, извинете се по най-любезния начин. Направете го заради клиентите. Затова, че те са загубили време, не са намерили това, което търсят или не са удовлетворени от нещо друго, за което вие нямате никаква вина. Бъдете конкретни, кажете им, че искрено съжалявате за това, от което те недоволстват. Така ще им покажете, че сте загрижени за тях и напълно съпреживявате проблема им.

Имайте готовност да предложите някаква разумна компенсация. Покажете, че ще разрешите конфликта и то в най-кратки срокове. Това е особено важно, когато имате чат модул на сайта си. Помислете дали наистина искате такъв, когато договаряте вашата изработка на онлайн магазин. Ако нямате постоянно човек, който да отговаря на клиентите в реално време, то по-добре се лишете от тази опция.

Абсолютно същата готовност трябва да имате, когато решите да регистрирате фирмени акаунти в социалните мрежи. Щом публикувате някакво съдържание във Facebook примерно, трябва и да отговаряте на коментарите и въпросите под всеки пост, и то своевременно. В противен случай само ще разгневите потребителите още повече.

Спечелете разярения клиент на своя страна

Ако има нещо, което ядосан клиент не трябва да чува, е оправдание, мънкане и най-вече фразите „не знам“ и „не мога“. Разгневените хора не искат оправдания, а решение на конкретен проблем. Ако сте достатъчно уверени във възможностите си и тези на екипа си, поискайте от уеб разработчика да добави и модул от типа „Другите за нас“. Наред с положителните отзиви, включете в него и споделен от клиент проблем и веднага добавете описание как сте разрешили казуса.

Без значение колко малък или голям търговец сте, не сте застраховани от потребителско недоволство и дори от агресивно поведение. Погрижете се да имате добро обслужване, за да можете да спечелите на своя страна и най-ядосаните клиенти.

0 коментара

Напишете своят коментар:

Други статии от нашия блог:

Какво трябва да има в края на всяка уеб страница

Какво трябва да има в края на всяка уеб страница

Какво трябва да има в края на всяка уеб страница Всеки уеб сайт е съвкупност от свързани помежду си страници, които имат общ дизайн, специална навигация и различни функционалности. ...
От НАП отстъпиха, хиляди онлайн търговци няма да издават касови бележки

От НАП отстъпиха, хиляди онлайн търговци няма да издават касови бележки

От НАП отстъпиха, хиляди онлайн търговци няма да издават касов бон За много електронни магазини отпада изискването да имат касови апарати и да издават фискални бонове. Това глас...
Ключови показатели за ефективност KPI

Ключови показатели за ефективност KPI

Ключови показатели за ефективност (KPI): кои са вашите и как да се възползвате от тях Съществено значение за развитието на всеки уеб сайт има дефинирането на KPI (Key Performance In...
Неактивни потребители

Неактивни потребители

Неактивни потребители: Как да събудите „спящите“ Обичайно привличането на нови потребители е по-трудно и по-скъпо от запазването на вече съществуващите. Често обаче голя...
НАП: 23 000 онлайн магазина са на светло

НАП: 23 000 онлайн магазина са на светло

НАП: 23 000 онлайн магазина са на светло Близо 23 000 е-магазина са декларирани в Националната агенция по приходите (НАП) от пускането в действие на регистъра през 2019 г....
Слайд банери в онлайн магазин

Слайд банери в онлайн магазин

Кога един банер е готов да продава В днешния дигитален свят визуалното преживяване е водещо в онлайн бизнеса. Потвърждават го последните проучвания на потребителските нагласи, които...