Недоволни клиенти
Как да реагирате, когато имате недоволни онлайн клиенти
Когато се занимавате с онлайн търговия, неминуемо ще се сблъскате с ядосани и недоволни клиенти. Ще ви се случи, защото сте направили грешка, но често ще ви се наложи да изтърпите потребителския гняв без да имате и капка вина. Знаете ли как да реагирате в подобна ситуация така, че да няма негативни последици за бизнеса?
В електронната търговия клиентите очакват бърза реакция, коректно отношение и ясно решение на проблема. Начинът, по който реагирате на недоволството им, често е по-важен от самия проблем. Добрата комуникация може не само да предотврати негативен отзив, но и да превърне недоволния клиент в лоялен потребител.
Извинете се, без значение дали сте виновни или не
Виновни или не, извинете се по най-любезния начин. Направете го заради клиентите. Затова, че те са загубили време, не са намерили това, което търсят или не са удовлетворени от нещо друго, за което вие нямате никаква вина. Бъдете конкретни, кажете им, че искрено съжалявате за това, от което те недоволстват. Така ще им покажете, че сте загрижени за тях и напълно съпреживявате проблема им.
Абсолютно същата готовност трябва да имате, когато решите да регистрирате фирмени акаунти в социалните мрежи. Щом публикувате някакво съдържание във Facebook например, трябва и да отговаряте на коментарите и въпросите под всеки пост, и то своевременно. В противен случай само ще разгневите потребителите още повече.
Как да подходите професионално към оплакванията
- отговаряйте спокойно и уважително;
- не обвинявайте клиента;
- предложете конкретно решение;
- обяснете как ще предотвратите проблема в бъдеще;
- реагирайте възможно най-бързо.
Спечелете разярения клиент на своя страна
Ако има нещо, което ядосан клиент не трябва да чува, е оправдание, мънкане и най-вече фразите „не знам“ и „не мога“. Разгневените хора не искат оправдания, а решение на конкретен проблем.
Ако сте достатъчно уверени във възможностите си и тези на екипа си, поискайте от уеб разработчика да добави и модул от типа „Другите за нас“. Наред с положителните отзиви, включете в него и споделен от клиент проблем и веднага добавете описание как сте разрешили казуса.
Без значение колко малък или голям търговец сте, не сте застраховани от потребителско недоволство и дори от агресивно поведение. Погрижете се да имате добро обслужване, за да можете да спечелите на своя страна и най-ядосаните клиенти.
Най-честите причини за недоволни клиенти
| Причина | Как да реагирате |
| Закъсняла доставка | Информирайте клиента и предложете компенсация |
| Получен грешен продукт | Организирайте замяна или връщане възможно най-бързо |
| Липса на информация | Актуализирайте продуктовите описания |
| Бавен отговор | Подобрете комуникацията и поддръжката |
Как да предотвратите бъдещи оплаквания
- предоставяйте ясна информация за доставка и връщане;
- отговаряйте бързо на въпроси и съобщения;
- поддържайте актуални наличности на продуктите;
- обучавайте служителите за работа с клиенти;
- събирайте обратна връзка и подобрявайте услугата.
В онлайн търговията доброто обслужване е също толкова важно, колкото и качеството на продуктите. Клиентите помнят отношението, което получават, и именно то често определя дали ще се върнат отново във вашия онлайн магазин.
Създайте своя дигитален проект с WebBuild
Старши бекенд и фронтенд разработчик с дългогодишен опит в софтуерната индустрия. Част от екипа на WebBuild от 2014 г., специализиран в разработката на мащабируеми и високопроизводителни уеб приложения с PHP и модерни JavaScript технологии. Поддръжник на изчистения код, ефективното управление на техническия дълг и цялостния жизнен цикъл на софтуера.
Коментари за „Недоволни клиенти“
Все още няма коментари. Бъдете първият, който ще коментира тази статия.