Интернет потребителите се различават по интереси, вкус и предпочитания, но има едно нещо, по което си приличат. Всички искат бърза и безплатна информация. Готови са да прехвърлят сайт след сайт, да влизат и излизат в онлайн магазини, докато стигнат до това, което им трябва. Вашата задача е да ги задържите и да ги превърнете в свои клиенти.
Основното предимство на един онлайн магазин е, че всеки може да пазарува по което си иска време на денонощието. На всички е ясно, че формата за контакт и телефонният номер вече не са достатъчни. В първия случай чакането е дълго, а потребителите са всичко друго, но не и търпеливи. Когато не са убедени, че са на правилното място, те търсят моментален контакт, за да преценят дали да останат и евентуално да купят нещо. Кратък момент, в който има начин да ги задържите.
Позвъняването по телефон пък в повечето случаи е вид бариера. Мнозина не искат да си говорят с когото и да било, а и телефонният разговор може да струва пари, макар и дребни. Има и друг момент, който не е за пренебрегване. За провеждането на разговор по телефон се изисква донякъде по-тиха среда и дори уединение. Често подобни поръчки се правят в работно време, което налага те да останат конфиденциални, без колегите и шефът да разберат за лекото отклонение от служебните задължения.
Същевременно, според нарочно проучване, над 45% от потребителите смятат, че своевременната помощ по време на пазаруване, е най-важната услуга, която получават от онлайн магазина. Това значително повишава и крайните продажби, както и кара клиентите да се връщат отново. Адекватната консултация по време на онлайн чат повишава доверието в онлайн магазина като цяло и прави предлаганите продукти желани и предпочитани.
Когато възлагате изработка на онлайн магазин, задължително помислете за надежден чат с клиентите. Най-важното е той да бъде работещ и то на 100%. Няма по-съмнително и отблъскващо нещо от това, посетителите да намерят наличен чат, който не действа. Наред с всички негативи, това навежда хората на подозрения за фалшива дейност и некачествени стоки и услуги. Всеки, който прави запитване, очаква някаква реакция в първата една минута. Ако не я получи, най-вероятно ще я потърси другаде.
Времето за отговор е следващото нещо, което предизвиква доверие към вашия онлайн магазин. Изследване на клиентските нагласи показва, че 52% от хората са готови да се откажат от покупка, ако не им бъде отговорено веднага. Нещо повече, близо 94% споделят задоволството си от получените съвети по време на пазаруването и открито казват, че това ги е накарало да похарчат парите си точно на това място.
За да се случат нещата толкова гладко и ползотворно, има значение екипът, който контактува онлайн с клиентите. Служителите следва да са прецизно подбрани и добре обучени. Те трябва да са наясно с това, което продават и да са готови веднага да отговорят на всяко питане. Освен предоставянето на коректна информация, от тях се изисква да предразположат потребителите и да ги подтикнат към покупка. Броят на операторите зависи от обема на дейността и от ежедневния поток посещения. Добрите практики налагат изработването на готова листа с най-често задаваните въпроси и съответните им отговори.
За максимално ефективна комуникация онлайн чатът трябва да бъде с удобен интерфейс. Той следва да бъде достъпен и лесен за използване, както от вашите оператори, така и от клиентите. Софтуерът, който имате, трябва да може да ви осигури специфична информация. Такава, примерно, от къде идват клиентите ви – дали от Facebook, Google или от някъде другаде. Кои точно страници и по кое време разглеждат. Всичко това се превръща в база данни и има изключително значение за вас и дейността ви.
Обмислете добре пускането на автоматични съобщения от типа на: „Здравейте, как да Ви помогнем?“; „ Добре дошли, на Ваше разположение сме.“; „Ще се свържем с Вас, веднага след като проверим.“ и т.н. Те показват загриженост и внимание към клиентите. Единственият проблем с тях е да не прекалите. Внимавайте колко често ги ползвате и какво точно внушавате с тях на потребителите.
Добрият софтуер ще ви каже много повече. При наличието на записи на чата, можете да извършите ценни анализи. Ще видите какво най-много вълнува клиентите, какви са предпочитанията им и кое не им допада. В същото време ще имате реална представа как се справят хората ви и ще можете да оцените справедливо техните умения и ниво на подготовка. Всичко това ще ви помогне да изготвите съответните механизми за привличане на още клиенти и увеличаване на продажбите.
Нали не се заблуждавате, че онлайн чатът е някакъв придатък, който може да бъде добавен, където ви хрумне и в каквито и да е цветове и вид? Разбира се, че той трябва да бъде напълно интегриран. Да отговаря на дизайна и цветовото решение на вашия магазин. Да се откроява и в същото време да не пречи на разглеждането на страницата. Имайте предвид, че обикновено бутоните за чат се разполагат в долния десен ъгъл. Когато клиент реши да пита нещо, той автоматично поглежда там.
Масова грешка е да се поставят измислени снимки на операторите и те да се изписват с псевдоними. Ако искате да представите своите служители, то поставете техните действителни снимки и имена. В противен случай ще направите незадоволително впечатление и ще предизвикате недоверие. Опазването на личната информация е особено чувствителна тема. Създайте ясни правила и се погрижете, когато чатът съдържа лични данни, записите да бъдат криптирани.
Как точно ще организирате онлайн обслужването във вашия магазин, зависи най-вече от трезвата ви преценка. Вземете под внимание трафика, който имате и честотата на направените поръчки. Какви ресурси да вложите, зависи от това с какво точно сте се захванали. Ако предлагате луксозни и скъпи стоки и услуги, то обслужването на един клиент е приемливо да ви струва повече. Ако имате много клиенти, които пазаруват по-евтини неща, то и разходите по тяхното обслужване трябва да са в разумни граници.
Без значение с какво точно се занимавате, не карайте потребителите да чакат. Превърнете ги в клиенти, като им осигурите моментално обгрижване в надежден онлайн чат.
