Всеки онлайн магазин включва съдържание, което е базово и без което не може да функционира. Едно от задължителните неща е така наречената „политика на онлайн магазина“. Колкото и респектиращо и неясно да звучи, това всъщност са правилата, по които работи онлайн обектът.
За всеки търговец тези правила могат да бъдат различни, но винаги описват основните дейности – как стават поръчките, доставката, разплащането, евентуално анулиране на заявката и връщане на стока, какво е работното време на магазина. Колкото по-ясно е описано всичко това, толкова по-качествено ще бъде обслужването.
Онлайн бизнесът е изключително динамичен и не търпи ограничения. Основното, с което той се съобразява са клиентите и техните постоянно променящи се очаквания. Кое е това, което най-много вълнува потребителите? Начинът, по който могат бързо и безпрепятствено да върнат вече закупена стока.
Политиката за връщане в онлайн магазин е изключително важна. Когато тя се прилага умно и обмислено, може да бъде мощен инструмент за увеличаване на клиентския поток и за скок на продажбите. Всеки търговец трябва да създаде свои правила за връщане на грешно изпратени, дефектни или просто нежелани продукти.
Предоставяйки правото на клиента да върне стока, която не желае, оказвате пряко въздействие върху поведението му. От потребител, случайно попаднал във вашия магазин, той може да се превърне в редовен клиент, ако реши, че сте надежден търговец. Именно спечелването на доверие е сред основните цели в онлайн търговията.
От друга страна, липсата на политика за връщане може да има катастрофални последици. Ако клиентът усеща несигурност, той със сигурност няма да се върне отново. Има и друга заплаха – неправилно разработената политика за връщане може да предизвика често срещаната злоупотреба, при която се правят опити използвани стоки да бъдат върнати на търговеца.
Редица водещи проучвания сочат, че близо 30% от закупените онлайн продукти, биват връщани обратно. Голям е процентът на хората – над 90 на сто, които решават отново да пазаруват в даден магазин, ако той има улеснена процедура за връщане на стоките. Почти 80% от пазаруващите пък очакват доставката да бъде безплатна.
Изводът е ясен – за да имате лоялни клиенти, трябва да им осигурите лесна и приятна политика за връщане. Борбата с конкурентите е кой ще предложи по-качествено обслужване. Обичайните похвати за постигане на целта са включване на безплатно връщане на стоки и удължаване на срока за това.
Тези полезни практики са от решаващо значение най-вече при нови клиенти. В момент на колебание дали да продължи с поръчката, клиентът е склонен да вземе окончателно решение, щом прочете и хареса съответната политика за връщане на закупеното. Повечето лидери в онлайн търговията обикновено залагат на по-дълъг период на безплатно връщане.
За да създадете добра политика за връщане, трябва да се фокусирате върху съдържанието. То трябва да е разбираемо и достъпно за обикновения читател. Юридическата страна на въпроса е важна, но специфичната терминология трябва да бъде избегната. Текстът следва да е съобразен с правните норми, но да се чете с лекота и да бъде актуален.
За да се хареса на потребителите една политика за връщане, тя трябва да бъде изработена професионално и с нужното внимание към всеки детайл. Има няколко основни правила, към които ако се придържате, няма да сгрешите:
√ Внимателно изберете мястото, където ще публикувате вашата политика за връщане. То трябва да е видимо за потребителите.
√ Когато обещавате връщане на стоки, направете го ясно и категорично. Ако имате доволни клиенти, възползвали се от услугата, споделете техните отзиви.
√ Отделете специално внимание на условията за връщане. Клиентите трябва да знаят кога имат право да върнат дадена стока.
√ Не натоварвайте клиентите със сложни инструкции. Направете целия процес по връщане на продукти максимално опростен и плавен.
√ Мислете за вашата таргет група и създайте свои правила. Не копирайте наготово политика за връщане от друг онлайн магазин, колкото и да ви харесва тя.
√ Постарайте се екипът ви да бъде наясно с политиката на магазина. Редно е всички да знаят каква е тя и как се прилага, за да няма разнопосочно говорене.
√ Поддържайте връзка с клиентите и винаги се осведомявайте как са се почувствали, след като са върнали стока. Това ще ви даде идеи как да подобрите работата си.
√ Не се притеснявайте да грешите. Това е неизбежно. Просто бъдете готови да поемете разходите по отстраняване на грешките и мислете как да ги предотвратите в бъдеще.
При изготвянето на политика за връщане ще са нужни усилия по съчетаването на куп технически подробности, които са важни за правилното функциониране на услугата. Трудностите, които ще възникнат могат да бъдат най-различни и те зависят най-вече от спецификата на конкретния бизнес.
Винаги може да потърсите готов шаблон за изработване на услугата. Той не е универсален, но е добър ориентир за това, как да се справите и как да не пропуснете най-важното. Същевременно, не спирайте да събирате нужната информация – как се развива пазарът в момента, кои са добрите примери в тази насока.
Колкото по-малка компания сте, толкова повече ще ви притесняват разходите по връщане на стоки. Независимо от това, че бюджетът ви е ограничен, опитайте се да мислите в перспектива. Не забравяйте, че успешната политика на връщане ви гарантира повече клиенти и по-голям обем реализирани продажби.
Ефективната политика за връщане носи огромни позитиви за всеки онлайн търговец, без значение дали е голям или малък. Ако спазвате основните правила за нейното изграждане и покажете, че сте добронамерени и позитивни, ще имате успех. Клиентите ще са ви благодарни, а бизнесът ви ще носи желаните приходи.
Винаги може да опитате сами да се справите със задачата по оформяне на правилната политика за връщане. Има различни начини да я оповестите и да я направите достояние на клиентите. Съществува и друга възможност – да използвате готово софтуерно решение за автоматизиране на процеса. Ако решите да улесните работата си, свържете се с нас, готови сме да ви съдействаме.
