Клиентското обслужване и поддръжка е сред най-натоварените отдели в компанията. В зависимост от мащабите на бизнеса, от различните канали за комуникация на ден пристигат голям брой запитвания. В помощ на екипите е внедряването на софтуер с тикет система, който позволява своевременната обработка на клиентския поток от заявки.
Той обединява в един единствен интерфейс всички постъпващи въпроси, оплаквания, рекламации, заявки за сервиз и т.н. Организира цялото клиентско обслужване, като обработва по няколко запитвания едновременно, разпределя работата между служителите, измерва качеството и нивото на обслужване и др.
Тикет системата е иновативен онлайн софтуер, който се внедрява лесно и работи като входяща кутия за клиентски запитвания. Не се налага използването на сложна система от различни данни, разпределени в много папки, за да се видят и проследят всички постъпили питания. Това дава възможност на служителите, ангажирани с клиентското обслужване, безпроблемно да обработят цялата постъпваща информация.
Клиентите задават въпроси или правят заявки за услуги по един от наличните канали – телефон, имейл, уеб чат. Тикет системата реагира, като създава съответните документи, т. нар. тикети, които записват и съхраняват всичко подадено към клиентско обслужване във фирмата. Отговорните служители използват тези тикети, за да регистрират оплакване, проследят обработка, заявят поддръжка, спазят регламентирания срок, разрешат проблема.
Качествената тикет система е съвкупност от ключови функции и характеристики, които подпомагат бизнеса и му позволяват максимално бързо и ефективно да отговори на клиентските заявки. Сред нейните предимства са:
Забележително предимство е, че всички съобщения и цялата клиентска информация се съхранява на едно и също място, при което отпада нуждата от употреба на друг софтуер и допълнителни приложения.
Тя обединява в едно споделено пространство обаждания, имейли, чатове, съобщения в социалните мрежи и всичко останало, за което се сетите като клиентско питане. Същевременно позволява на служителите да отговорят от едно място, без да им се налага да следят различни платформи и да достъпват до тях през отделни акаунти.
Всеки тикет получава свой собствен, уникален номер за идентификация, което улеснява работата. Когато служител има затруднение и не може да обработи даден тикет, именно като сподели неговия идентификационен номер, той може да го пренасочи към колеги, за да получи съдействие от тях.
Тикет системата предпазва от грешки и спестява време. Тя предупреждава, ако служител реши да отговори на тикет, който вече се обработва от някой друг. Така се елиминира вероятността член на екипа да си присвои чужда работа и да създаде хаос и объркване.
Той повишава в пъти производителността вътре в компанията. На ниво входящи съобщения действа като разпределител. Насочва тикетите към съответните служители, които са компетентни да се ангажират с тях. Всеки знае как трябва да отговори и коя е неговата сфера на дейност, без да изпада в невъзможност да се справи напълно професионално с обработването на клиентско запитване.
Освен по приоритет, заявките биват филтрирани и по дата на подаване и получаване. Служителите са в състояние да добавят маркери и бележки, както и да преглеждат съдържанието в подходящ вид. За свое улеснение могат да оставят лични бележки, видими само за тях, които да им служат за ориентир как и доколко е завършен процеса или да им напомнят за изтичащи срокове.
Когато даден тикет се отнася до два различни отдела в компанията, той може да бъде разделен така, че всички да си свършат работата по него, без да карат клиента да чака. Когато пък един и същи клиент подаде едновременно няколко различни заявки, те могат да бъдат обединени в една с цел по-бързо и качествено обслужване. Всички хора от екипите могат да бъдат поощрявани допълнително, като получават награди – стимули, използвайки функциите на геймификацията.
Тикет системата може да бъде свързана с най-различни канали за комуникация, които са сред любимите на потребителите. Хората обичат да използват телефон, да пишат имейли, да попълват контактни форми, да чатят в реално време, да влизат през определени портали. Масово се възползват от възможностите на Viber, Facebook, Instagram и Twitter.
Модулът тикет система, който Уеббилд България предлагаме като част от надеждно изградена CRM система, е едно сигурно средство за вдигане на тикети за поддръжка с опция за автоматични отговори. Свържете се с нас и вземете безплатно демо версия за 14 дни. Тествайте софтуера в реални работни процеси, за да се убедите в неговите предимства и възможности.
